Sigurno i sami svakodnevno imate neugodna iskustva s osobljem raznih uslužnih poduzeća i ustanova. Puno se govori o odnosima s klijentima, a možemo se zapitati koliko tvrtki zaista ulaže u razvoj i usavršavanje osoba koje su u dodiru s kupcima, poslovnim partnerima i klijentima. Istovremeno, bilo bi zanimljivo analizirati koliko su zaposlenici svjesni svoje uloge u unapređenju poslovanja tvrtke i stvaranju pozitivnog imidža.
„Gospodine, to ste vi već krknuli?“ pitanje je blagajnice u jednoj prodavaonici nakon što je osoba donijela praznu bocu na blagajnu kako bi platila sok koji je u međuvremenu popila čekajući red.
„Pogledajte malo bolje, piše vam na proizvodu!“ odgovor je prodavačice u jednom trgovačkom lancu nakon upita o sastojcima prehrambenog proizvoda.
„Pričekajte malo, popijte kavu u kafiću, doktorica kasni 40 minuta, brzo će!“ pozdravni je to govor medicinske sestre u privatnoj ordinaciji.
„Nazvat ću vas poslije, joj, zovu me kao ludi, nisu normalni!“ zadnja je rečenica u razgovoru s knjigovođom jedne ozbiljne tvrtke.
„Što trebate? Proizvod x? Pogledajte na polici, novi sam ovdje“, čest je odgovor u većim prodavaonicama tehničkih proizvoda.
Stvoriti osjećaj lojalnosti
Ukoliko želite uspjeh, filozofija vaše tvrtke mora biti usmjerena k davanju prioriteta potrebama klijenata, a misija vjerodostojna i vidljivo provediva kako biste pridobili povjerenje kupaca, stvorili kod njih osjećaj lojalnosti te dugoročno izgradili mrežu kvalitetnih odnosa.
Dugoročno izgrađeni kvalitetni odnosi s klijentima predstavljaju visoku konkurentsku prednost koju je teško dostići. U današnjim tržišnim uvjetima globalne ekonomske krize, ova poslovna strategija dobiva sve više na značaju.
Kupci su smanjili raspoložive budžete, uveli racionalizaciju troškova, kupuju u manjim količinama, a na odluku o kupnji bitno utječu izgrađeni odnosi s postojećim partnerima prema kojima su stvorili lojalnost i povjerenje.
Mnogima se danas javlja problem zadržavanja postojećih klijenata. Pravilnim uvođenjem i provedbom strategije odnosa s klijentima, koje uključuje reorganizacija tvrtke, promjenu organizacijske kulture, involviranje zaposlenika na svim razinama i uvođenje sustava motivacije i nagrađivanja, dugoročno se stvaraju uvjeti za postizanje lojalnosti postojećih klijenata, ali i za pronalaženje i osvajanje novih kupaca.
Kako graditi kreativnost djelatnika u odnosu s klijentima?
Osnovna zadaća koju svaka tvrtka treba kontinuirano izvršavati je uslužnost i njegovanje zdravih odnosa s klijentima koja se ponajbolje ogleda u članovima svih razina vaše organizacije.
U današnjim vremenima kada su informacije dostupne svima, kreativnost pojedinaca postaje karakteristika koja se s razlogom sve više cijeni.
Kreativno vođenje stvara uvjete kreativnog oslobađanja zaposlenika koje je moguće postići pravilnom upotrebom određenih vještina i tehnika. Upotrebom tehnika i vještina kreativnog vođenja omogućujete stvaranje novih vrijednosti za vaše klijente, potičete njihovu lojalnost i stvarate preduvjete za održavanje pozitivnih i zdravih međuodnosa.
mr.sc. Elvira Mlivić Budeš,
www.filaks.hr
